Le score en ménage : comment ça marche ?

Le score est un indicateur sur 100 qui reflète la qualité de votre collaboration avec Wecasa de manière objective et équitable. Il est basé sur des faits concrets (fidélisation des clients, annulations) et non sur des jugements subjectifs.
Notre (seul) objectif : être le plus juste possible avec tous les pros du réseau.
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Le score sert principalement à ordonner la distribution des propositions. Concrètement :

• Plus votre score est élevé, plus vous recevez de propositions en priorité

• On évite le "premier arrivé, premier servi" qui serait injuste pour ceux qui travaillent bien

• Il vous donne de la visibilité sur vos points forts et axes d'amélioration
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Votre score est directement disponible dans l'app pro via l'onglet "mon compte". Il est actualisé chaque mercredi.
Cliquez sur ❔ : on vous explique en détail chaque information.

Non, jamais. Les clients voient uniquement votre note client (sur 5 étoiles), vos avis publics et le nombre de sessions réalisées. Le score est un outil interne entre vous et Wecasa.
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Non, personne ne peut modifier votre score. Même les cofondateurs ! Le système est totalement automatique et équitable. Personne ne peut "tricher" ou faire du favoritisme. Ce sont les mêmes règles pour tout le monde. C'est ça, être équitable !
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Certaines idées fausses existent depuis des années. Et si on mettait (enfin) les choses au clair ?
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❌ FAUX ! C'est un mythe tenace qu'on essaie de combattre depuis 5 ans !

Refuser une proposition n'a AUCUN impact sur votre score. Vous pouvez refuser 50 propositions d'affilée, ça ne changera rien. Ce qui compte, c'est ce qui se passe APRÈS que vous avez accepté.

💡 Prenez le temps de bien regarder avant d'accepter. Mieux vaut refuser qu'accepter puis annuler !
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❌ FAUX ! Les notes ne rentrent pas dans le calcul du score.

On sait que les notes peuvent être très subjectives et ne reflètent pas toujours la réalité du travail. C'est pour ça qu'on a choisi des critères objectifs et mesurables : la fidélisation et les annulations. Vos étoiles restent importantes pour votre réputation auprès des clients, mais elles n'influencent pas la distribution des propositions.
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On regarde combien de vos clients ponctuels reviennent chez Wecasa dans les 6 mois. La cible est de 30% (3 clients sur 10 qui reviennent). On sait que la plupart des clients ponctuels ne prennent qu'une seule fois - c'est normal. Mais parmi eux, certains vont revenir, et c'est ça qu'on mesure.

Bonne nouvelle : même si le client revient mais réserve avec un autre pro (parce que vous n'étiez pas disponible), vous gardez les points. On estime que c'est grâce à vous qu'il est revenu !

On compte le nombre de sessions réalisées avec chaque client régulier :

• 4 sessions = client fidélisé (vous avez la moyenne : 50/100 pour ce client) : bravo.

• 7+ sessions = score bonifié (vous montez progressivement) : vos clients vous adorent !

• 9+ sessions = score maximum (100/100 pour ce client) : on vous tire notre chapeau !

⚠️ Un client régulier compte 4 FOIS PLUS qu'un client ponctuel dans le calcul !

Oui ! Que ce soit 1 fois par semaine, tous les 15 jours ou 1 fois par mois, c'est du ménage régulier.

C'est la récurrence qui compte, pas la fréquence.

Pas du tout ! Vous pouvez avoir un score de 100/100 en ne faisant QUE du ponctuel, ou QUE du régulier. Si vous faites les deux, on calcule une moyenne en donnant plus de poids au régulier.

Sachez que 30% des ménages ponctuels sont en fait des tests avant un engagement régulier.

Le client veut voir si ça lui convient avant de s'engager. C'est une vraie opportunité pour vous !

💡 Si le client semble satisfait, proposez-lui de passer en régulier. Expliquez que c'est moins cher pour lui, mieux payé pour vous, et plus pratique (même pro, même créneau). Et en plus, on lui offre un abonnement au club Wecasa ! Vous essayez ?

Pour les ménages réguliers encore actifs (des sessions sont encore prévues), votre score ne peut pas descendre en dessous de 50/100 pour ce client. On ne sait pas encore combien de sessions il fera au total, donc on ne vous pénalise pas. Logique.

Les annulations (réalisées par vous-même) sont évaluées sur les 6 derniers mois glissants.

Il existe une marge de tolérance de 10% : tant que vous restez en dessous, aucun impact sur votre score.

Par exemple :

• 20% d'annulations → baisse de 25 points

• 30% d'annulations → baisse de 50 points

• 50% d'annulations → score à 0

NB : il ne s'agit pas ici des annulations réalisées par les clients.

Oui, c'est même crucial ! Plus vous annulez tard, plus l'impact est important :

• Plus de 72h (3 jours) avant : AUCUN impact ✅

• Entre 72h et 24h : compte comme 1/2 annulation

• Moins de 24h : compte comme 1 annulation

• Moins de 4h : compte comme 2 annulations

• Vous lui posez un lapin ? : ca compte TRIPLE.

⚠️ Chaque jour, on comptabilise environ 25 "lapins". En clair, c'est 25 clients perdus pour Wecasa. Alors, une chose : prévenez toujours, même au dernier moment !

Ça dépend de votre volume d'activité.

Par exemple, si vous faites 30 sessions par mois, 10% = 3 sessions. C'est propre à chacun.

Non ! Si le client annule une session (même à la dernière minute), ça n'impacte pas votre score. SAUF si vous lui avez demandé d'annuler à votre place - ça, ne le faites jamais ! Et on en profite aussi pour vous dire que si un client vous demande d'annuler à sa place : c'est non car vous avez droit à des frais d'annulation s'il annule en dernière minute. Le respect, c'est dans les deux sens.

C'est très différent ! On vous explique pourquoi ;

• Annuler UNE session d'un ménage régulier (ex: vous êtes malade cette semaine) → concerne le pilier "annulations", avec la tolérance de 10%

• ARRÊTER le ménage régulier (la récurrence s'arrête définitivement) → concerne le pilier "fidélisation". Il n'existe aucun impact sur votre score après la 5ème session.

Oui, si un client arrête très tôt (1-2 sessions), ça impacte votre score de fidélisation. Mais rassurez-vous : vous aurez d'autres clients réguliers qui resteront plus longtemps. On regarde la moyenne de tous vos clients, pas juste un seul cas.

C'est simple :

• Allez dans "Mon Profil" > "Ajouter une absence"

• Déclarez vos dates plus de 72h (3 jours) à l'avance

• Prévenez aussi vos clients réguliers directement

💡 Si vous déclarez vos absences + de 3 jours à l'avance, AUCUN impact sur votre score !

La vie, c'est plein d'imprévus, on le sait ! Enfants malades, grèves de métro, marche ratée... C'est pour ça qu'il y a un seuil de tolérance de 10%. Tant que vous restez en dessous, pas de stress !

Important : ce n'est jamais UN SEUL événement qui va faire du mal à votre score (sauf si c'est votre tout premier rendez-vous). C'est la répétition qui compte.
Une annulation = quasiment jamais de problème.
30% d'annulations = là, oui, ça devient un souci.

Si vous savez à l'avance (et c'est généralement le cas pour une opération), annulez tous vos rendez-vous plus de 3 jours avant. Il n'y aura aucun impact sur votre score. Mettez une absence dans votre agenda pour ne pas être dérangé(e) pendant votre convalescence.

💡 Soignez-vous bien, c'est la priorité ! Votre score attendra.

Si vous annulez tous vos rendez-vous plus de 3 jours à l'avance, il n'y aura pas d'impact. Votre score vous suit dans votre nouvelle ville ! Si vous avez un bon score aujourd'hui, vous l'aurez aussi demain ailleurs.

Pour le déménagement, contactez le service client, c'est un cas particulier qu'ils peuvent accompagner.

Le nombre de propositions ne dépend pas uniquement de votre score. D'autres facteurs entrent en jeu :

• Votre localisation : les zones urbaines sont plus sollicitées que les zones rurales

• Vos disponibilités : si votre agenda est déjà bien rempli, il y a moins de créneaux disponibles

• Vos horaires de fin : si vous terminez à 17h, vous ne recevrez pas de propositions pour 16h (car la session dure 2h minimum)

• Les types de prestations : proposer le grand ménage, l'état des lieux, etc. élargit vos opportunités

• La période : certaines périodes sont plus calmes (vacances scolaires)

💡 Psst, le vendredi matin est le créneau le plus demandé par les clients !

Les propositions sont envoyées aux pros les mieux notés en premier. Alors activez vos notifications pour ne rien rater. Si la proposition correspond à vos critères et que vous pouvez réaliser la session, n'hésitez pas trop longtemps !

Ce sont deux choses distinctes !

• Le score est évalué sur 6 mois glissants et influence l'ordre d'envoi des propositions

• La limitation, c'est une suspension temporaire (48h) après 3 annulations tardives dans le même mois calendaire. C'est facile à éviter.

Si votre compte est limité, vous pouvez prendre rendez-vous avec le service client directement dans l'app. Ils sont là pour comprendre ce qui s'est passé et vous accompagner. Ils regardent les éléments de votre dossier et tiennent compte des situations personnelles.

Commencez par un tour du logement en arrivant ! Ça vous permet de :

• Définir ensemble les priorités

• Estimer si le temps prévu est suffisant

• Éviter les malentendus

• Vous positionner en tant qu'expert de votre métier

Si le temps ne suffit pas, proposez d'ajouter du temps ou de prioriser certaines pièces. Vous n'êtes pas une machine.

Vous pouvez modifier les sessions directement dans votre app (changer l'horaire, etc.). MAIS : mettez-vous d'accord avec le client AVANT de faire la modification. Écrivez-lui, attendez son accord, puis faites le changement.

Prévenez le client ! L'app vous permet d'envoyer un message automatique de retard. Les clients comprennent très bien un retard de 5-10 minutes (métro, embouteillages...). Ce qui est important, c'est de prévenir AVANT d'être en retard, pas après.

💡 La ponctualité est très appréciée des clients. Être à l'heure (ou prévenir en avance), c'est le meilleur moyen de fidéliser !

Plusieurs options dans votre app :

• Le chatbot (disponible 24/7) pour les questions courantes

• Prendre rendez-vous avec un membre de l'équipe via le chatbot

• Des live réguliers sont organisés sur différents sujets

N'hésitez jamais à nous contacter ! Si vous recevez un message automatique qui ne vous semble pas juste, dites-le nous. On peut toujours regarder les cas particuliers.

⏰ Ponctualité : les clients adorent ! Un retard prévu ? Prévenez-les EN AVANCE.

🏠 Tour du logement : définissez les priorités ensemble en arrivant.

🆕 Client ponctuel satisfait ? Proposez-lui de passer en régulier !

📅 Absences prévues : déclarez-les + de 3 jours avant = 0 impact.

🛑 Avant d'accepter : prenez le temps de regarder. Refuser n'impacte PAS le score !

📝 Modification : d'abord l'accord du client, ensuite le changement dans l'app.

🆘 Un problème ? Contactez-nous. On est à vos côtés !

Souvenez-vous, le score, c'est un outil pour progresser ensemble, pas pour vous sanctionner.